創(chuàng )服務(wù)新標桿，松下空調發(fā)布“6年包修”政策

2月20日，松下空調召開(kāi)2023年全國服務(wù)商大會(huì )，宣布2022年后上市的松下空調新品可享受整機包修6年的服務(wù)政策。據了解，目前按照國家規定，空調整機的包修期為 1 年，松下空調是行業(yè)中首個(gè)提出6年超長(cháng)包修期的主流合資品牌。同時(shí)松下空調發(fā)布的四大服務(wù)升級戰略還包括“安裝新政策”、“客服新體制”、“終端新戰略”，全面解決空調服務(wù)的痛點(diǎn)、難點(diǎn)，引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)品質(zhì)煥新升級。

談及此次服務(wù)煥新的目的，廣州松下空調器有限公司總經(jīng)理金海龍表示，隨著(zhù)行業(yè)消費升級，目前空調市場(chǎng)消費需求和經(jīng)營(yíng)環(huán)境都已發(fā)生變化，松下空調堅持以用戶(hù)為中心，每一次產(chǎn)品和服務(wù)的迭代，都是根據用戶(hù)需求變化做出的改變。2023年，松下空調將圍繞服務(wù)體制、服務(wù)體驗等方面進(jìn)行優(yōu)化和升級。

中國消費者協(xié)會(huì )近期發(fā)布的《2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，2022年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴1151912件，其中，家用電子電器類(lèi)投訴量以121524件投訴量位居榜首。中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì )理事會(huì )主席團主席郭赤兵表示，在全國消協(xié)受理的消費者投訴中，行業(yè)中個(gè)別非與廠(chǎng)家簽約的服務(wù)商及服務(wù)人員為了追求利益，存在著(zhù)夸大空調故障，過(guò)度維修、虛構維修服務(wù)項目、不明碼標價(jià)等侵害消費者權益的行為。

中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì ) 理事會(huì )主席團主席 郭赤兵

他提醒，“這些維修亂象大多出現在保外（收費）維修服務(wù)領(lǐng)域，很多是假冒偽劣企業(yè)和個(gè)人所為。希望廣大消費者擦亮雙眼，選擇正規有資質(zhì)的品牌企業(yè)及有效認定期內的特約服務(wù)商提供更方便、更放心的服務(wù)，共同維護好消費者的合法權益?！?/span>

四大服務(wù)升級戰略，松下空調引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)品質(zhì)煥新升級

松下作為國際知名的家電品牌，長(cháng)期以來(lái)一直是以產(chǎn)品和服務(wù)強化自身競爭力的典范。近年來(lái)其健康空調科技已經(jīng)在消費者心目中形成了廣泛的認知度。當消費者對空調服務(wù)提出了更高要求時(shí)，松下率先響應，廣州松下空調器有限公司全國營(yíng)銷(xiāo)總監丁正剛表示，2023年，松下空調將重點(diǎn)推進(jìn)四大服務(wù)升級戰略，以更高效、更滿(mǎn)意、更安心、更放心的服務(wù)全面解決空調服務(wù)的痛點(diǎn)、難點(diǎn)，引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)品質(zhì)煥新升級。

近幾年來(lái)，隨著(zhù)智能科技、數字技術(shù)的發(fā)展，松下空調在客服體制AI化升級上持續發(fā)力。2023年，松下空調將進(jìn)一步拓展客服新體制的達成——即全面切換AI技術(shù)，從2022年實(shí)現的400電話(huà)報裝和報修的AI化，演變?yōu)閳笱b、報修、和咨詢(xún)回訪(fǎng)的全面AI化。同時(shí)加強內置化管理，以多元的溝通平臺和方式，為消費者帶來(lái)更方便快捷的服務(wù)體驗。

升級2：安裝新政策，惠及服務(wù)商

空調行業(yè)講究“三分看產(chǎn)品，七分靠安裝”。為提升用戶(hù)關(guān)注的安裝服務(wù)品質(zhì)，松下空調升級安裝政策：針對2022年后上市的空調新品，松下空調給服務(wù)商的安裝費相比過(guò)去上漲25%，以此充分調動(dòng)服務(wù)企業(yè)，尤其是一線(xiàn)安裝服務(wù)人員的積極性。同時(shí)推動(dòng)全國服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)使用松下空調安裝APP錄入、安裝后負責維修以及售后回訪(fǎng)滿(mǎn)意度調查等，以更高的考核要求和更好的安裝質(zhì)量，促進(jìn)售后服務(wù)水平以及用戶(hù)滿(mǎn)意度的提升。

升級3：整機包修6年，超長(cháng)服務(wù)保障

針對用戶(hù)關(guān)注的包修期問(wèn)題，松下空調提出整機包修6年政策，為用戶(hù)提供長(cháng)期保障。2022年后上市的松下空調新品可享受6年的整機包修期，包修期內免上門(mén)費、免維修費、免配件費，讓用戶(hù)買(mǎi)得放心，用得安心。

升級4：服務(wù)門(mén)店開(kāi)拓，終端培訓強化

松下空調將繼續強化終端布局，在全國范圍內開(kāi)拓100家服務(wù)形象店，同時(shí)增加5個(gè)培訓基地，通過(guò)終端培訓強化進(jìn)一步推進(jìn)整體服務(wù)水平的提升。