在存量競爭時(shí)代，消費需求結構已經(jīng)發(fā)生改變，用戶(hù)需要的不僅僅是產(chǎn)品，更是體驗與服務(wù)。在此背景下，深層次的行業(yè)變革迫在眉睫，“拼品質(zhì)、拼服務(wù)”成為企業(yè)與品牌轉型發(fā)展的新趨勢。

12月7日，2023（第八屆）中國數字服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展年會(huì )在長(cháng)沙盛大開(kāi)幕。經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)評審與公示投票，海信日立公司安裝服務(wù)品牌“精工精心”，從全國2000多個(gè)服務(wù)品牌樣本中脫穎而出，榮獲“2023中國服務(wù)品牌100強”。

未雨綢繆，率先掀起行業(yè)服務(wù)新浪潮

隨著(zhù)市場(chǎng)競爭激烈程度的加劇，消費者在看中產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，對于服務(wù)也有較高的要求。但是，很多中央空調品牌卻難以專(zhuān)注用戶(hù)的真實(shí)心理需求，未能提供用戶(hù)真正想要的服務(wù)，只是被動(dòng)地從表面上解決問(wèn)題，用戶(hù)的滿(mǎn)意度始終難以提升。究其原因，作為較為復雜的大型產(chǎn)品，中央空調系統的安裝與服務(wù)需要耗費大量時(shí)間、精力和資源，極為考驗服務(wù)商的綜合實(shí)力。

海信日立卻與眾不同，率先在服務(wù)端不斷加碼加速，推出“精工精心”服務(wù)品牌，將“省心、安心、暖心”的服務(wù)理念落實(shí)到每一位服務(wù)人員身上，通過(guò)主動(dòng)的、超前的服務(wù)意識和人性化的服務(wù)方式為用戶(hù)帶來(lái)高品質(zhì)的服務(wù)體驗。所謂“精工精心”，是海信日立公司站在行業(yè)高度首創(chuàng )的服務(wù)品牌，其核心就是始終站在用戶(hù)角度，堅持以“省心、安心、暖心”為使命，致力于成為國內一流的中央空調綜合服務(wù)方案提供商，全方位滿(mǎn)足大眾用戶(hù)的服務(wù)需求。

“用戶(hù)真正需要的是少麻煩、少擔心、少顧慮，我們希望通過(guò)主動(dòng)服務(wù)，為用戶(hù)帶來(lái)溫暖與感動(dòng)，通過(guò)積極與老用戶(hù)互動(dòng)溝通，為用戶(hù)帶來(lái)清洗、保養、體檢等服務(wù)，提前預防故障，減少用戶(hù)顧慮，與用戶(hù)建立起長(cháng)期的品牌粘性?！焙Ｐ湃樟⒐究蛻?hù)服務(wù)部總經(jīng)理曹大為曾表示。

事實(shí)上，雖然“精工精心”這個(gè)服務(wù)品牌推出時(shí)間不長(cháng)，但是海信日立卻早已在行業(yè)內默默踐行這一理念。早在2015年，海信日立就率先在行業(yè)內提出精工精匠的安裝理念，堅持精工精匠安裝規范，構建從安裝人員培訓考核、嚴謹規范制度、精選優(yōu)質(zhì)工具、優(yōu)選耐用器材、精細施工到運行調試的全鏈路高質(zhì)量管控體系，全方位保障安裝工程質(zhì)量，竭力提升服務(wù)品質(zhì)與用戶(hù)體驗。

毋庸置疑，活躍在一線(xiàn)的安裝、維保維修技術(shù)人員是中央空調的醫生和護士，他們是支撐企業(yè)后市場(chǎng)服務(wù)能力的核心力量。唯有通過(guò)他們積極與老用戶(hù)互動(dòng)溝通，與用戶(hù)建立起長(cháng)期的品牌粘性，才能第一時(shí)間服務(wù)好用戶(hù)，贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)。

順應時(shí)代，打造舒適健康人居環(huán)境

有形的產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)是為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值的兩個(gè)同等重要的方面。當前，用戶(hù)對于居住環(huán)境舒適度的要求不斷提高，眾多品牌均在不斷進(jìn)行產(chǎn)品升級迭代，以強化市場(chǎng)影響力，同時(shí)順應用戶(hù)需求變化，進(jìn)一步提升用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。

長(cháng)期以來(lái)，行業(yè)內有一種根深蒂固的觀(guān)念，即服務(wù)是產(chǎn)品的附屬品，服務(wù)為企業(yè)創(chuàng )造的價(jià)值只依附于產(chǎn)品才能實(shí)現。在這種狀態(tài)下，服務(wù)創(chuàng )造的價(jià)值十分有限，甚至不少品牌認為服務(wù)是一種負擔，以至于現實(shí)情況下經(jīng)常出現反饋不及時(shí)、維修不專(zhuān)業(yè)等問(wèn)題。

實(shí)際上，產(chǎn)品一經(jīng)售出就與企業(yè)的服務(wù)捆綁在一起，客戶(hù)之所以選擇，不一定完全因為產(chǎn)品，還有服務(wù)的加持。尤其是當下，舒適集成系統已成潮流，客戶(hù)日益看重服務(wù)人員的技能素質(zhì)。相比于傳統的服務(wù)理念，“精工精心”服務(wù)品牌的突破性在于優(yōu)化傳統維修服務(wù)體驗，提出“讓服務(wù)更有溫度”的宗旨，即空調是調節溫度的，服務(wù)同樣也是有溫度的，強調主動(dòng)的、超前的服務(wù)意識和人性化的服務(wù)。

以售后維修為例，從接到報修電話(huà)起，客服中心便會(huì )根據用戶(hù)信息尋找出區域內最合適的服務(wù)商派工，在規定時(shí)間內進(jìn)行回電；在服務(wù)實(shí)施環(huán)節，服務(wù)工程師會(huì )提前進(jìn)行預約，以整潔的儀表儀容登門(mén)，嚴格按照規程進(jìn)行維修作業(yè)，及時(shí)解決用戶(hù)難題。

所有汗水都有收獲，所有努力都不被辜負。此次，海信日立公司安裝服務(wù)品牌“精工精心”能夠從全國2000多個(gè)服務(wù)品牌樣本中脫穎而出，這既是行業(yè)與用戶(hù)在體驗到海信日立“精工精心”服務(wù)后的充分肯定與褒獎，也是海信日立在服務(wù)進(jìn)階過(guò)程中加速用戶(hù)體驗升級后結出的豐碩果實(shí)。

如今，在新的消費環(huán)境下，服務(wù)升級對于每一個(gè)品牌而言都是扎根市場(chǎng)、不斷發(fā)展的必然課題。在服務(wù)體驗端始終領(lǐng)先行業(yè)的海信日立，未來(lái)也將繼續以服務(wù)為突破口，在推動(dòng)自身服務(wù)再上新臺階的同時(shí)，引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)環(huán)節不斷變革，滿(mǎn)足用戶(hù)對于舒適生活的美好愿景。