3月25日~3月29日，TCL智能暖通第二屆“TCL空調杯”售后技能大賽在廣東中山成功舉辦。大賽匯集約300名全國各區域售后服務(wù)工程師同臺競技，比賽展開(kāi)了激烈角逐。

本次大賽以“強技能·精工藝·優(yōu)服務(wù)”理念為主題，鼓勵售后服務(wù)人員發(fā)揮自身技能水平，增強售后團隊凝聚力，同時(shí)營(yíng)造積極向上的競爭氛圍，為服務(wù)旺季攻堅戰打下堅實(shí)基礎，確保為用戶(hù)提供更加有溫度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

開(kāi)幕領(lǐng)導致辭

本屆“TCL空調杯”的開(kāi)幕儀式上，TCL空調事業(yè)部用戶(hù)服務(wù)管理中心總監孟智、TCL空調事業(yè)部商用空調業(yè)務(wù)中心國內營(yíng)銷(xiāo)中心副總經(jīng)理聞韜等領(lǐng)導蒞臨現場(chǎng)，進(jìn)行開(kāi)幕致辭及賽前指導。

開(kāi)幕式現場(chǎng)

TCL空調事業(yè)部用戶(hù)服務(wù)管理中心總監孟智首先為大家介紹了TCL空調過(guò)往發(fā)展的10年歷程，目前已經(jīng)實(shí)現連續7年持續增長(cháng)，邁入高速增長(cháng)期。孟總表示，未來(lái)TCL空調會(huì )繼續以用戶(hù)為中心，從產(chǎn)品制造向提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)轉變，驅動(dòng)行業(yè)增長(cháng)。我們將提供產(chǎn)品全生命周期的服務(wù)，從現場(chǎng)勘測、設計選型、安裝指導、調試運行、清洗保養、到維修延保服務(wù)等，不斷升級售后服務(wù)能力，更好地服務(wù)市場(chǎng)。

孟總還提出構建專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)團隊和服務(wù)體系以支撐空調未來(lái)結構增長(cháng)的戰略規劃，旨在從專(zhuān)業(yè)化服務(wù)團隊、全球化經(jīng)營(yíng)服務(wù)組織、服務(wù)創(chuàng )新和降本提效及用戶(hù)運營(yíng)幾個(gè)維度出發(fā)提升滿(mǎn)意度，打造全流程服務(wù)體系，打造差異化競爭力，加強品類(lèi)創(chuàng )新，以建設服務(wù)力、提升運營(yíng)力、強化組織力來(lái)支撐戰略目標實(shí)現。

孟總致辭

孟總表示，TCL空調一直致力于打造專(zhuān)業(yè)化服務(wù)團隊，目前已在全球建立了6+N個(gè)空調培訓基地，持續建設服務(wù)知識庫。未來(lái)將推進(jìn)檢測工具智能化、服務(wù)智能化，建立服務(wù)認證管理體系，推進(jìn)空調配件通用性，完善SBOM表，實(shí)現電控編碼下降15%，達到降本增效的目的。在未來(lái)，我司圍繞持續提升用戶(hù)體驗，打造滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)團隊，建設數字化服務(wù)平臺，構建專(zhuān)業(yè)化服務(wù)能力。

TCL空調事業(yè)部商用空調業(yè)務(wù)中心國內營(yíng)銷(xiāo)中心副總經(jīng)理聞韜首先分析了TCL智能暖通在過(guò)去的一年里銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，并對未來(lái)三年的銷(xiāo)售增長(cháng)趨勢進(jìn)行了詳細解析，作了相關(guān)工作指示。

聞總致辭

聞總表示，在售后服務(wù)層面，TCL智能暖通致力于打造專(zhuān)業(yè)服務(wù)團隊，從產(chǎn)品選型、安裝過(guò)程管控、維修保養等細節出發(fā)，實(shí)現服務(wù)升級。針對用戶(hù)反饋及市場(chǎng)產(chǎn)生的售后痛點(diǎn)問(wèn)題，狠抓產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)及挖掘深層服務(wù)。在未來(lái)，我們的服務(wù)將更加智能化、人性化，例如實(shí)現遠程診斷系統升級及權限下放，開(kāi)放部分控制邏輯，升級售后服務(wù)系統，聯(lián)合代理商開(kāi)展實(shí)操培訓等，為市場(chǎng)提供全方位的支持。

賽前參觀(guān)學(xué)習

賽前，參賽的全體售后工程人員在TCL智能暖通講解員的帶領(lǐng)下，參觀(guān)學(xué)習TCL智能暖通智造產(chǎn)業(yè)園的數字展廳及智能化產(chǎn)線(xiàn)，了解目前園區智能化生產(chǎn)模式、交付能力、智能制造等。本次的參觀(guān)學(xué)習讓大家對TCL智能暖通的產(chǎn)品和服務(wù)更加有信心，對市場(chǎng)有了更多期待。

維修專(zhuān)題研討

參觀(guān)學(xué)習過(guò)后，TCL智能暖通技術(shù)團隊和參賽的售后人員一起開(kāi)展了產(chǎn)品技術(shù)相關(guān)的維修專(zhuān)題研討，本次研討會(huì )共有電控板售后技術(shù)分析、壓縮機故障分析、整機系統數據分析三個(gè)課題，涵蓋機組零件問(wèn)題判定及故障維修、產(chǎn)品系列整體維修兩大方面，全面提升售后維修的專(zhuān)業(yè)性。通過(guò)本次專(zhuān)題研討一線(xiàn)工程師為產(chǎn)品技術(shù)團隊提供了百余條有效意見(jiàn)，這些問(wèn)題建議將會(huì )應用到后續的研發(fā)工作中有序改進(jìn)。

理論學(xué)習與技能實(shí)操比賽

正式比賽開(kāi)始前，培訓組為參賽人員安排了當前TCL智能暖通主推機型及新品介紹、多聯(lián)機系列產(chǎn)品與水系統的安裝調試相關(guān)的課程培訓，幫助其了解與學(xué)習產(chǎn)品知識、售后維修技能知識、維修技能難點(diǎn)及規范等。經(jīng)過(guò)整體培訓，參賽人員對產(chǎn)品本身及售后服務(wù)有了系統性認知，這有助于大家在后續售后的實(shí)操階段快速找準問(wèn)題，解決用戶(hù)需求。

為檢驗選手們的技能水平，本次技能操作比賽在產(chǎn)業(yè)園培訓室內舉行，以提升售后技能為考核重點(diǎn)，設定了統一考核喇叭口連接、APP注冊及設備ID分享、多聯(lián)機解鎖調試、水系統末端安裝、氟系統充氮焊接五類(lèi)考核項目，突出考察選手的實(shí)際操作水平和良好的維修工藝。來(lái)自全國的眾多售后網(wǎng)點(diǎn)工程師同場(chǎng)競技，共同展示了各自的實(shí)力和風(fēng)采。

本次競賽通過(guò)理論培訓與實(shí)操演練，對近300名售后工程師進(jìn)行了考核認證，通過(guò)率97%，未通過(guò)的，將進(jìn)行一對一回爐培訓并重新認證。同時(shí)通過(guò)前后臺拉通專(zhuān)項會(huì )議，一線(xiàn)工程師為技術(shù)團隊提供了百余條有效建議，組織售后工程師對4款熱銷(xiāo)產(chǎn)品進(jìn)行現場(chǎng)評審，收集了40多條改進(jìn)建議，為產(chǎn)品質(zhì)量提升提供了很好的參考。

賽后工作指導

賽后，由國內營(yíng)銷(xiāo)中心技術(shù)支持部部長(cháng)郭疆等領(lǐng)導對各區域參賽選手講解如何做好售后服務(wù)，如何成為一名優(yōu)秀服務(wù)工程師，對如何提升服務(wù)能力進(jìn)行了相關(guān)指導。

郭部長(cháng)進(jìn)行賽后工作指導

郭部長(cháng)分析了用戶(hù)在報修-預約-上門(mén)-評價(jià)反饋四階段的心理變化，以及在此過(guò)程中可能會(huì )產(chǎn)生的需求問(wèn)題。郭部長(cháng)重點(diǎn)講解了售后文員、服務(wù)工程師、廠(chǎng)家售后人員在與用戶(hù)電話(huà)、微信、面對面服務(wù)接觸中，應該具備的服務(wù)話(huà)術(shù)、服務(wù)技能、溝通能力、服務(wù)態(tài)度，并詮釋了服務(wù)工程師的基本素質(zhì)要求。同時(shí)在服務(wù)工程師拓展業(yè)務(wù)方面，TCL智能暖通會(huì )提供設計選型、報價(jià)指導、方案講解、商務(wù)談判以及施工指導等支持。最后，針對即將到來(lái)的服務(wù)旺季，希望服務(wù)商積極從人力儲備、人員培訓、備件儲備、服務(wù)工具升級等方面做好旺季保障工作。

“TCL空調杯”售后技能大賽的開(kāi)展，形式多樣，以賽促訓，充分發(fā)揮了參賽售后服務(wù)人員在技能水平和專(zhuān)業(yè)技能上的優(yōu)勢，激發(fā)了廣大售后服務(wù)工程師鉆研技術(shù)、掌握技能的熱情和動(dòng)力。此次大賽使員工增強了對售后技能的了解和認識，提升了自身的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平和職業(yè)素養，同時(shí)也促進(jìn)了售后服務(wù)人員之間相互學(xué)習的風(fēng)氣，增強了企業(yè)凝聚力和向心力，并為公司高質(zhì)量發(fā)展注入新動(dòng)力。

今后，TCL智能暖通會(huì )不斷提升售后服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)化水平，為客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)和有溫度的服務(wù)，為用戶(hù)構建智慧健康的人居環(huán)境與智慧節能的建筑環(huán)境而努力。