近年來(lái)，中央空調家裝零售市場(chǎng)隨著(zhù)地產(chǎn)紅利的消退，開(kāi)始由“賣(mài)方市場(chǎng)”進(jìn)入到“買(mǎi)方市場(chǎng)”，終端消費者在中央空調產(chǎn)品的選擇上占據更多的主導性，傳統零售商的生存壓力也逐漸增大。

面對痛點(diǎn)，零售商們不斷優(yōu)化銷(xiāo)售模式，根據市場(chǎng)變化及時(shí)調整銷(xiāo)售對策。很多零售商已經(jīng)改變傳統的“坐商”銷(xiāo)售模式，主動(dòng)出擊，走出門(mén)店，走向客戶(hù)。與此同時(shí)，企業(yè)產(chǎn)品層面的競爭方向也從單一走向多元化，服務(wù)方面也從單純的安裝、維修升級為向用戶(hù)提供“售前、售中、售后”的全過(guò)程系列服務(wù)。

然而2020年，在疫情的沖擊下，新增需求逐漸萎縮。筆者在拜訪(fǎng)各地零售商時(shí)了解到，他們的企業(yè)之所以能夠保持穩定發(fā)展，更多的還是依靠“老客戶(hù)”的資源轉接。因此，對于這些零售商而言，不管是在現階段還是在未來(lái)的很長(cháng)一段時(shí)間里，老客戶(hù)的維護都是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重中之重。

丨聚焦老客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值

如今，中央空調市場(chǎng)已經(jīng)從“增量”市場(chǎng)轉向“存量”市場(chǎng)，在家裝零售領(lǐng)域，銷(xiāo)量的新增需要靠存量市場(chǎng)來(lái)拉動(dòng)，服務(wù)過(guò)的“老客戶(hù)”自然成為一個(gè)不錯的切入點(diǎn)。在疫情的影響下，賣(mài)場(chǎng)體系前路艱難，客流量減少，消費需求降低，不少依托于賣(mài)場(chǎng)的專(zhuān)賣(mài)店紛紛謀求轉型，改變服務(wù)方式，主動(dòng)走出門(mén)店，走向客戶(hù)，深入了解客戶(hù)的需求，并為其提供合適的暖通系統解決方案。筆者認為，隨著(zhù)流量紅利的逐漸消失，經(jīng)銷(xiāo)商的營(yíng)銷(xiāo)思維應該從“流量思維”轉變到“留量思維”。

“開(kāi)發(fā)10個(gè)新客戶(hù)，不如維護1個(gè)老客戶(hù)”，這已經(jīng)成為暖通經(jīng)商的共識。一位老牌經(jīng)銷(xiāo)商表示：“一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)可以帶來(lái)8個(gè)潛在客戶(hù)，而一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)能影響到25個(gè)潛在客戶(hù)，因此，老顧客的轉介紹無(wú)論是對門(mén)店贏(yíng)利還是個(gè)人業(yè)績(jì)的提升都具有非常重要的作用?！痹讷@客成本越來(lái)越高的當下，做好老客戶(hù)的維護工作，提高老客戶(hù)的轉介紹率不僅可以降低推廣成本，還能提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)利潤。

丨完善老客戶(hù)的推薦轉化

如今企業(yè)對于某一產(chǎn)品銷(xiāo)售環(huán)節的考量，也逐漸從多角度出發(fā)，獲客成本、復購率等都成為重要的衡量指標，因而提高老客戶(hù)的轉介紹率無(wú)疑是從另一個(gè)維度助力產(chǎn)品的銷(xiāo)售。那么，企業(yè)該如何提升老客戶(hù)的轉介紹率呢？

品牌產(chǎn)品的市場(chǎng)推廣需要代言人，而那些已購買(mǎi)并體驗過(guò)產(chǎn)品的老客戶(hù)則最具有發(fā)言權，可以說(shuō)他們是品牌最為寫(xiě)實(shí)的“代言人”，正所謂“金杯銀杯不如老百姓的口碑”。廣大零售商所需要做的就是不斷擴大這樣的“代言人”群體，并進(jìn)行鞏固。老客戶(hù)推薦新客戶(hù)、新客戶(hù)變?yōu)槔峡蛻?hù)并進(jìn)行二次推薦，這是一個(gè)不斷循環(huán)的過(guò)程，十分考驗零售商的綜合服務(wù)能力。

建設完善的客戶(hù)服務(wù)體系，并通過(guò)相應的措施來(lái)確保服務(wù)質(zhì)量，才能增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度、提升客戶(hù)的忠誠度，從而贏(yíng)得市場(chǎng)，保證企業(yè)的可持續發(fā)展。筆者在走訪(fǎng)重慶區域時(shí)發(fā)現，重慶美集電器銷(xiāo)售有限公司在客戶(hù)服務(wù)上摸索出了一套行之有效的方法，即為每一位客戶(hù)建立專(zhuān)屬于他的微信群組，群組成員除了客戶(hù)外，還包括銷(xiāo)售人員、售后專(zhuān)員、客服人員以及店長(cháng)?？蛻?hù)在安裝過(guò)程中有任何問(wèn)題，或者對于產(chǎn)品使用有任何疑問(wèn)，都可以在他的專(zhuān)屬微信群組中進(jìn)行反饋。這樣的溝通機制更能全方位滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。另外，集美電器旗下門(mén)店每月還會(huì )舉辦1～2次客戶(hù)沙龍，通過(guò)烘焙課程、親子體驗活動(dòng)等方式，增加客戶(hù)的黏度。

客戶(hù)專(zhuān)屬微信群組的建立不僅能減少了企業(yè)與客戶(hù)間的溝通障礙，及時(shí)地為客戶(hù)解決問(wèn)題的同時(shí)，還能為企業(yè)帶來(lái)了額外的收益。如在房屋裝修中，不少客戶(hù)對于各種家電產(chǎn)品的購買(mǎi)時(shí)間沒(méi)有清晰的認識。針對此類(lèi)客戶(hù)，經(jīng)銷(xiāo)商可以根據客戶(hù)的裝修進(jìn)度進(jìn)行推算，并在相應的時(shí)間通過(guò)專(zhuān)屬微信群組，提醒客戶(hù)及時(shí)購買(mǎi)相關(guān)產(chǎn)品。

除了建設完善的客戶(hù)服務(wù)管理體系之外，針對老客戶(hù)群體適時(shí)地推出一些激勵政策，如提供新客戶(hù)信息、帶新客戶(hù)到店、新客戶(hù)成功簽單等行為都有不同程度的獎勵，也能有效提升老客戶(hù)的轉介紹率，使老客戶(hù)積極傳播、引流。

總而言之，不管是開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，還是鞏固老客戶(hù)，企業(yè)最重要的仍是優(yōu)化自身實(shí)力，提高服務(wù)能力。就如今市場(chǎng)環(huán)境而言，注重老客戶(hù)資源的營(yíng)銷(xiāo)尤為重要，老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)可能會(huì )成為行業(yè)的新常態(tài)、新趨勢。

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