在世界經(jīng)濟環(huán)境不穩定、消費需求轉變的大背景下，中國暖通市場(chǎng)正逐步從增量市場(chǎng)向存量市場(chǎng)轉變。在消費升級與業(yè)績(jì)增長(cháng)的雙重壓力下，如何最大程度增強與客戶(hù)的黏性成為每個(gè)品牌都需要思考的課題。而通過(guò)圍繞服務(wù)體驗進(jìn)行升級，釋放差異化、品質(zhì)化的品牌效能成為了頭部品牌的重要選擇。

順應時(shí)代變革，專(zhuān)業(yè)比賽掀起服務(wù)新潮流

伴隨中央空調產(chǎn)品技術(shù)迭代速度加快，智慧化、場(chǎng)景化、節能化已是大勢所趨，整個(gè)行業(yè)正在迎來(lái)轟轟烈烈的變革，體驗感成為用戶(hù)評價(jià)產(chǎn)品的一個(gè)關(guān)鍵因素。服務(wù)，也不可避免地身處于這場(chǎng)用戶(hù)需求轉型的時(shí)代漩渦中。一直以來(lái)，活躍在一線(xiàn)的安裝、維保維修技術(shù)人員是中央空調的醫生和護士，他們是支撐企業(yè)后市場(chǎng)服務(wù)能力的核心力量，在當前綠色低碳背景下承擔了不可或缺的社會(huì )責任。

4月27日，由中國制冷空調工業(yè)協(xié)會(huì )深度指導、青島海信日立空調系統有限公司主辦的2023年“基石杯”全國服務(wù)技能（維修）比武大賽在青島成功舉辦。大賽上，來(lái)自全國各地近百位的中央空調服務(wù)工程師同場(chǎng)競技，從理論考試、實(shí)機排故、部件檢測、智能控制和數據檢測五個(gè)環(huán)節，深度還原服務(wù)場(chǎng)景中常見(jiàn)的操作過(guò)程，一展服務(wù)團隊高超、專(zhuān)業(yè)的技術(shù)水準。

針對不斷更迭的用戶(hù)需求, 海信日立早已將以用戶(hù)為中心的理念刻進(jìn)每一個(gè)服務(wù)人員的內心。事實(shí)上，本次大賽作為檢驗服務(wù)人員能力和水平的平臺，希望通過(guò)技能比拼形成服務(wù)模塊“比學(xué)趕幫超”的良好氛圍，從而展現出海信日立通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造而成的良好企業(yè)形象，推動(dòng)公司服務(wù)水平再上新臺階，引領(lǐng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

須知，實(shí)現高品質(zhì)的服務(wù)是一個(gè)持續不斷的過(guò)程。試想一下，海信日立擁有數以百萬(wàn)計的用戶(hù)，這些用戶(hù)遍布全國各地，要做到及時(shí)響應客戶(hù)服務(wù)需求，服務(wù)團隊的高度專(zhuān)業(yè)性尤為重要，而“基石杯”大賽則是業(yè)內難得一見(jiàn)的權威性技能比武平臺，能夠真正檢驗出售后服務(wù)工程師實(shí)力。

無(wú)形的服務(wù)和有形的產(chǎn)品是為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值的兩個(gè)同等重要的方面。伴隨用戶(hù)對于人性化、品質(zhì)化服務(wù)的需求愈加旺盛，順應用戶(hù)需求變化，進(jìn)一步提升用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度無(wú)疑意味著(zhù)掌握了打開(kāi)市場(chǎng)的密碼。長(cháng)期以來(lái)，在中央空調行業(yè)有一種根深蒂固的觀(guān)念，即服務(wù)是產(chǎn)品的附屬品，服務(wù)為企業(yè)創(chuàng )造的價(jià)值只依附于產(chǎn)品才能實(shí)現。在這種情形下，服務(wù)創(chuàng )造的價(jià)值十分有限，甚至不少企業(yè)認為服務(wù)是一種負擔，以至于現實(shí)情況下經(jīng)常出現反饋不及時(shí)、維修不專(zhuān)業(yè)等問(wèn)題。事實(shí)上，產(chǎn)品一經(jīng)售出就與企業(yè)的服務(wù)捆綁在一起，客戶(hù)之所以選擇，不一定完全因為產(chǎn)品，還有服務(wù)的加持。尤其是當下，舒適集成系統已成潮流，中央空調產(chǎn)品迭代加快，客戶(hù)日益看重服務(wù)人員的技能素質(zhì)。

因此，在舉辦“基石杯”大賽的同時(shí)，海信日立“精工精心”服務(wù)品牌也于同期發(fā)布?！熬ぞ摹笔呛Ｐ湃樟⒐菊驹谛袠I(yè)的高度，首創(chuàng )的服務(wù)品牌，其核心就是始終站在用戶(hù)角度，堅持以“省心、安心、暖心”為使命，致力于成為國內一流的中央空調綜合服務(wù)方案提供商，全方位滿(mǎn)足大眾用戶(hù)的服務(wù)需求?！拔覀兿Ｍㄟ^(guò)主動(dòng)服務(wù)，為用戶(hù)帶來(lái)溫暖與感動(dòng)，通過(guò)積極與老用戶(hù)互動(dòng)溝通，為用戶(hù)帶來(lái)清洗、保養、體檢等服務(wù)，提前預防故障，減少用戶(hù)顧慮，與用戶(hù)建立起長(cháng)期的品牌粘性?！焙Ｐ湃樟⒖蛻?hù)服務(wù)部總經(jīng)理曹大為如是說(shuō)。

相比于傳統的服務(wù)理念，“精工精心”服務(wù)品牌的突破性在于優(yōu)化傳統維修服務(wù)體驗，提出“讓服務(wù)更有溫度”的宗旨，即空調是調節溫度的，服務(wù)同樣也是有溫度的，強調主動(dòng)的、超前的服務(wù)意識和人性化的服務(wù)。以售后維修為例，從接到報修電話(huà)起，客服中心便會(huì )根據用戶(hù)信息尋找出區域內最合適的服務(wù)商派工，在規定時(shí)間內進(jìn)行回電；在服務(wù)實(shí)施環(huán)節，服務(wù)工程師會(huì )提前進(jìn)行預約，以整潔的儀表儀容登門(mén)，嚴格按照規程進(jìn)行維修作業(yè)，及時(shí)解決用戶(hù)難題。

事實(shí)上，海信日立在服務(wù)端不斷加碼的背后，并非突發(fā)奇想，而是其在國內市場(chǎng)耕耘二十余載，服務(wù)萬(wàn)千用戶(hù)后，深厚的底蘊積累量變形成質(zhì)變后結出的豐碩果實(shí)。長(cháng)期以來(lái)堅持精心為用戶(hù)服務(wù)，讓海信日立對服務(wù)環(huán)節的要點(diǎn)和用戶(hù)關(guān)注的細節熟練于心，在解決問(wèn)題的過(guò)程中也更加游刃有余，從而能夠在服務(wù)進(jìn)階過(guò)程中加速用戶(hù)體驗升級。